各区城管局，市局各处室、大队、办、事务中心：

　　为切实提高信访件办理质量效率及信访满意度，更好地解决群众反映的诉求，推动城市管理工作高质量发展，现就加强信访件办理具体要求通知如下，请各单位和部门认真落实。

　　一、信访件办理原则

　　1.坚持“马上就办、一丝不苟、狠抓落实、及时反馈”的原则。紧紧围绕市、区及城管执法系统各个时期中心任务和人民群众关心的热难点问题做好信访件办理工作。

　　2.坚持实事求是的原则，全面、真实、准确、迅速地反映贯彻《信访工作条例》和依法分类处理信访工作诉求的实施情况，及时掌握和反映工作实施中不落实的问题，并提出解决问题的意见建议。

　　3.坚持实效的原则，把“求实、务实、落实”贯穿信访件办理的全过程，并以工作落实的实效作为信访工作的出发点和落脚点，以实效的大小作为衡量工作质量优劣的依据。

　　二、信访办理机构

　　市局执法督查处作为承接市局信访接访办信工作的职能部门，牵头负责由市局受理的信访事项的办理工作，做好联系、分流、协调、督促、复查、复核和反馈等事宜。各区局和市局各部门作为信访件办理的主办单位，具体负责对信访件办理情况的回复、说明和对具体问题的整改。

　　三、信访件办理的方式

　　明确行政机关信访件内导分流和规范办理工作流程（详见附件）：

　　1.分流、协调。由执法督查处根据市、区两级职责分工和各单位（部门）权责事项，通过城市“运管服”平台“执法督查督办”系统，对信访件事项按业务分工对口分流。主办单位应指定专人负责收件、受理，并按规定时限办结回复（3个自然日内受理，15个自然日内告知信访人，60个自然日内向信访人出具信访处理意见书）。对领导接访、效能等急件严格按照办件要求的具体时限办结。对难点问题和因例行程序而在限定时间内无法办结的，应在限定时限内以书面形式回复办理进度，并说明未办结理由。

　　2.催报、督办。依托城市“运管服”平台“执法督查督办”系统对到期件、逾期件进行提醒。主办部门如仍未处置，则由执法督查处采用书面通知和电话催报等办法，督促承办单位办理并回复，同时作为问题项目予以通报。

　　3.审核、反馈。各主办单位对重点交办件要按信访件办理要求落实包案领导，推动信访事项按期办结。作出信访答复意见后，包案领导要签署明确的审核、审查意见。同时，要根据信访件办理进度，通过城市“运管服”平台“执法督查督办”系统予以反馈。反馈内容应及时、真实、准确，佐证材料齐全，确保办理过程和处理结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。执法督查处负责建立信访事项报告报批制度，对国家信访局、省信访局转交办的信访事项，及时报局主要领导和分管领导阅批并按时反馈。

　　4.复查、复核。综合运用“问题抽查”和“联合督导”相结合的方式，对市局交办的重大工作部署和各级领导重要批示，采取实地核查、办中抽查、报后复查等形式，发挥信访大数据的预警、预测、预防功能，对各单位和部门信访工作不依法、不规范、不及时、走形式等问题进行分析核验，形成解决信访突出问题的合力。

　　四、信访件办理制度

　　1.责任制度。信访件办理工作实行领导负责制，各主办单位负责人应对交办的信访事项亲自抓，并对办理结果负责。承办人员负有直接责任，对信访事项具体承办。

　　2.信访事项及时受理制度。及时回应效率纳入信访事项考核内容（及时回应效率﹦信访事项受理所耗费的时间之和/信访事项件数之和，超过60个自然日为不及格）。

　　3.通报制度。对信访事项承办单位办件情况进行定期或不定期通报。信访事项及时回应效率高的单位和部门注意总结经验，加以推广；信访事项及时回应效率低的单位和部门要及时指出问题并督促改进；对经督促整改后仍然不认真、不得力、敷衍推诿、贻误工作的，按行政效能相关规定报告有权监督部门予以惩戒。

　　特此通知。

　　附件：行政机关信访件内导分流和规范办理工作流程图

　　厦门市城市管理行政执法局

　　2024年4月10日

　　（此件主动公开）

　　厦门市城市管理行政执法局

　　2024年4月10日印发