厦城执〔2016〕24号

各区执法局，市局三大队、督察大队：

　　为做好市政协关于“创新我市旅游质监工作，改善提升旅游市场环境”提案的办理答复工作，请各单位和部门结合工作实际，对2015 年旅游市场执法工作完成情况进行小结，点出存在问题，提出新年度工作计划，于2016 年3 月10 日前反馈市局执法协调处。

　　特此通知。

　　附件：市政协十二届五次会议第20161075 号提案

　　厦门市城市管理行政执法局

　　2016年3月1日

　　（联系人：李旭岩，联系电话：5379390，传真：5379396）

　　附件：

　　政协厦门市委员会提案

　　（党派团体）

　　提案编号：　十二届五次会议第20161075号

　　案　　由：　创新我市旅游质监工作  改善提升旅游市场环境

　　提案单位：致公党厦门市委

　　负责人：曾招文

　　联系人：欧长胜

　　负责人单位电话：2699066

　　负责人移动电话：

　　传真：2031255

　　电子邮件：zgdocs@xm.gov.cn 

　　提案内容：

　　统计显示，厦门市游客满意度在全国60个样本城市排名第9位，连续5年保持全国前十名行列。这些成果的取得与厦门旅游质监工作的认真开展是分不开的。近年来我市旅游质量投诉大幅下降，导游服务质量明显提升，旅游市场秩序总体向好，智能旅游监管亮点突出。但从总体上看，厦门市旅游产业依然存在着协同整合机制不够完善、软硬件设施有待提升、个别旅游企业法律意识及合同意识淡薄等问题。全市还未能建立综合执法机制，区级旅游质监机构还不健全，湖里、同安、翔安尚未配备旅游专业执法队伍。市旅游质监部门的办公条件困难，缺少投诉接访调解室、行政执法办案室、值班备勤室、导游办证接待服务窗口等，110联动和黄金周值班只能蜗居在狭小会议室“打地铺”。

　　建议意见：

　　一、完善便民旅游质监措施，及时受理投诉。

　　建议在中山路和鼓浪屿游轮码头等游客集中地方搭建起旅游质监执法岗亭，每天向游客提供咨询服务；设立执法应急处置小分队，第一时间处理应急突发旅游事件，受理旅游投诉。在自驾游中心和各旅行社发放“厦门之旅温馨提示卡”，将厦门城乡旅游导览图、有关部门投诉咨询电话、地方特色美食选择、停车收费标准、旅游注意事项等，以小卡片形式告知游客。

　　二、开展明察暗访，加强监督检查

　　增加人财力投入加强对导游员服务质量提升实施暗访计划，委托旅游联合执法社会监督员、外地市旅游质监人员、本外省地区等主要客源地来厦门游客参加暗访活动。有针对性地开展对旅游合同的监督检查，严厉打击旅行社零负团费、挂靠承包、转让租借许可证等非法行为。对全市旅游市场秩序集中整治，与相关部门一道对全市旅行社、旅游饭店、旅游景点的安全生产管理、经营规范管理等工作进行检查。

　　三、加强旅游企业诚信体系建设，设立企业质监员

　　强化旅游诚信档案建设工作，完善旅游企业诚信档案电子数据库，不断完善旅游企业诚信记录和评价机制，建立健全旅游企业诚信公示制度，每年开展评定工作。建议在全市的旅行社、星级饭店、旅游运输公司、景区（点）等企业中设立旅游企业质监员，并对旅游企业质监员进行专业培训，进一步完善全市旅游服务质量监管网络，提高企业自身防范和处理旅游投诉的能力。

　　四、加强执法队伍建设，搭建专业执法平台

　　尽快配齐健全区级质监执法队伍，加强对执法人员相关业务培训，提高执法办案能力，并配齐旅游执法装备及设备，为执法人员配置笔记本电脑、摄录像、暗访器材等设备，改善旅游质监部门办公条件。搭建行政监管、行业自律、公众监督专业执法平台，在网站公开旅游投诉案件查处进展情况，整合热线电话，构建覆盖全市的“旅游投诉联动受理协作网络”， 整合执法时段，实行全天候、无缝化监管。